卓越汇国内首个！打车多收费、绕路，司机违约就得先退钱

为用心用情解决群众的急难愁盼问题，市交通运输局始终将作风建设作为推动工作的重要切入点卓越汇，在国内率先推行巡游出租汽车（以下简称“巡游车”）行业“违约先行退费”机制，精准施策显著提升出租汽车行业服务品质，优化市民出行体验。

打车多收费、绕道怎么办？

违约，就先退钱！

近年来市场环境变化和多样化出行方式快速发展，出租汽车市场面临较大冲击，网约车平台之间竞争激烈，通过低价等手段吸引客流，进一步加剧行业内卷和同质化竞争，造成巡游车和网约车驾驶员收入持续处于低位。

在此情况下，个别巡游车驾驶员抱有侥幸心理，试图通过违规收取费用、加价、绕道等方式增加个人收入。同时，当前行业市场整体低迷，部分企业片面追求利益最大化，对驾驶员“不想管、不敢管”，助长了驾驶员违规违章行为。

因此，市交通运输局聚焦解决群众急难愁盼问题，积极采取措施，加强行业监管，率先推行“违约先行退费”的行业机制，推进行业诚信经营，提升行业整体服务质量，将学习成效转化为服务群众的生动实践。

为了把前期筹备工作做实做细，争取广大企业和驾驶员对该项工作的支持，市交通运输局党员干部用好“四下基层”工作机制，积极开展“大走访大调研”，召开多场行业会议、上门督导、座谈交流，深入企业和驾驶员，进一步摸清情况、加强政策宣贯，消除企业和驾驶员顾虑，提振企业信心。

另一方面，积极推动广州公交集团、蚬富公司、利士风公司等企业在行业内率先试点开展服务投诉“违约先行退费”工作，高效化解市民诉求。同时，指导市出租汽车协会印发行业“违约先行退费”倡议书和工作指引，举办“诚信规范运营，违约先行退费”启动仪式，展现行业提升服务品质决心。目前，市区58家巡游车企业均已响应参与，行业超过12000辆营运车辆签订了《诚信规范运营，违章先行退费承诺书》（占行业在营运车辆总数的95.98%）。

乘车怎么维权？

线下+线上，全方位提醒！

“违约先行退费”工作能否落地见效，重点在于提高知晓率，让更多的市民和乘客广泛参与。市交通运输局党员干部采取“线下推广+线上协同”模式，有效扩大宣传覆盖面。

一方面，结合2025年春运、第137届广交会保障、行业“违约先行退费”启动仪式等工作，先后组织多次现场采访开展社会面宣传，介绍“违约先行退费”工作和成效，呼吁群众共同监督；同时，在广州南站、白云机场等交通枢纽区域上客点完善“温馨乘车指引标志牌（中英文）”提示内容并制作乘坐出租车攻略，引导市民规范乘坐出租汽车、积极维权。

另一方面，开发上线“车费预估”小程序，并在广州南站、白云机场等交通枢纽区域上客点设置相关提示牌，进一步方便市民掌握行程路线规划及预估费用，做到心中有数。

投诉如何处理？

闭环管理，每宗必查！

“违约先行退费”工作高效便捷的背后，是市交通运输局党员干部坚持问题导向，靠前发力，综合运用多种方式强化源头监管，把企业管车辆、管驾驶员、管服务的积极性调动起来，保障市民出行需求。

收到投诉后，按照“100%调查、100%回复、证据确凿100%处罚”原则，行业部门落实筛查核实、企业先行退费、执法坚决查处、行业部门统一回复的工作闭环，发现一宗、核实一宗、查处一宗、回复一宗，确保及时回应、化解矛盾纠纷。

同时，根据舆情、投诉等数据情况，综合运用督导检查、普法约谈、行业通报、行业考核等举措，以罚教结合的方式有的放矢强化行业监管。此外，通过定期组织召开座谈会、开展“面对面·有得聊”主题党日活动、深入企业调研等方式，党员干部们主动收集企业意见、积极帮助企业纾困解难。截至目前，行业共处理涉及退费投诉4700余宗，合计退费约15万元。